Источник фотографии
Пошаговая инструкция, которая поможет запустить отдел продаж с нуля. Вам захочется добавить ее в закладки.
В 2020 году рынок труда ушел в сторону удаленной работы. Все больше и больше компаний переводит офисных сотрудников на удаленный формат или задумывается о создании удаленных подразделений компаний с нуля.
Менеджеры по продажам – яркий пример сотрудников, которых легко можно перевести на домашний режим. Современные технологии позволяют контролировать данных сотрудников от и до. Все документы, письма, звонки и даже распорядок их рабочего дня могут находиться в режиме онлайн в настроенной CRM-системе.
Своим кейсом поделилась руководитель департаментов привлечения клиентов, автор методики создания удаленного отдела привлечения клиентов в социальных сетях Галина Духовная.
Для запуска удаленного отдела продаж необходимо пройти следующее 10 шагов.
1. Создать портрет кандидата удаленного отдела продаж
Портрет кандидата, который готов к удаленной работе менеджером по продажам:
— Имеет полное техническое оснащение: современный компьютер/ноутбук для работы (с поддержкой Microsoft Office и возможностью устанавливать новые приложения, которые необходимы для работы); хорошее интернет соединение; наличие гарнитуры (для звонков); наличие работающей камеры (для видео-звонков).
— Знает и умеет пользоваться CRM-системой;
— У кандидата развиты следующие «гибкие» навыки: самоорганизация и самодисциплина; навыки отдыха (необходимо понимать золотую середину и следить не только за временем работы, но и отдыхом); личный тайм-менеджмент и грамотное планирование.
— Имеет нужный профессиональный опыт: совершение продаж по телефону, переписке или с помощью онлайн-встреч.
Контроль удаленного менеджера по продажам возможен через настроенную CRM-систему.
2. Прописать и утвердить систему мотивации сотрудника и ряд функций, который он должен выполнять
Мотивация удаленного сотрудника отдела продаж должна состоять из следующих составляющих:
— Оклад
— KPI
— Процент с продаж
Оклад начинается с МРОТ и заканчивается в районе 40 тыс. руб. для удаленных сотрудников отдела продаж. Оклад составляет 25% от заработной платы специалиста.
Процент с продаж обязателен для каждого менеджера. Он определяет, насколько сотрудник эффективен и выгоден для компании. Вилка процентной ставки сильно разнится по направлениям деятельности компании.
Например, в услугах, где маржинальность составляет от 30 до 60% возможен повышенный процент 10-20%, тогда как в низко маржинальных компаниях (как правило, это относится к компаниям, производящим или продающим товары) процентная ставка может быть от 0,5% до 10%.
Стоит учитывать и вклад менеджера в продажи, а именно: кем был привлечен клиент (входящие заявки с рекламы или других источников или холодный поиск самим менеджером), проводил ли менеджер встречу, составлял ли коммерческое предложение, закрывал ли на оплату, передавал ли заказ в реализацию, контролировал ход реализации заказа, полностью ли сопровождал закрытие сделки?
Оставшиеся проценты от заработной платы менеджера – KPI (ключевые показатели эффективности). К ним могут относиться следующие показатели: количество звонков, отправленных коммерческих предложение, отсутствие просроченных задач и сделок и другие показатели.
Обычно KPI фиксируется за каждым показателем и выплачивается в случае выполнения месячного плана.
3. Подготовить необходимые документы для приема на работу:
— шаблон заявления о приеме на работу;
— шаблон приказа о приеме на работу;
— трудовой договор;
— должностная инструкция;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— соглашение о неразглашении коммерческой тайны;
— дополнительное соглашение о мотивации на испытательный срок (если мотивация на испытательном сроке отличается от мотивации после испытательного срока).
4. Подготовить обучающие материалы (видео-обучения, регламент работы) и пошаговый алгоритм адаптации сотрудника
Главным документом для соискателей будет являться регламент работы.
Пример регламента работы (его содержание):
1. О компании.
2. Должностные обязанности менеджера.
3. Наш целевой клиент.
4. Примерный рабочий день менеджера по продажам.
4.1 Приоритет действий.
4.2 Форма промежуточного отчета.
4.3 Форма ежедневного отчета.
4.4 Форма еженедельного отчета.
4.4 Форма ежемесячного отчета.
5. Система мотивации отдела продаж компании.
6. Регламент работы в CRM.
7. Введение в должность новых сотрудников отдела продаж.
8. Скрипты продаж.
8.1 Скрипт звонка по заявке с партнерского канала и с сайта.
8.1.2. Регламент работы с новыми заявками.
8.1.3. Последовательность обработки новой заявки.
10. Действия на каждом этапе воронки продаж.
Главным документом для руководителя (или куратора) стажера будет являться «Чек-лист адаптации менеджера». Чек-лист прописывается по дням и часам и служит «палочкой-выручалочкой» при адаптации сотрудника.
Чек-лист для данной компании состоял из следующих этапов:
Этап №1: Кандидат. В этап входит пошаговое описание приема кандидатов и процесса собеседования кандидатов с четким перечнем необходимых вопросов.
Этап №2: Стажер (день 1). В этапе прописана почасовая стажировка с 9:00 до 18:00 с онлайн-обучением по скайпу и видео-обучением с последующим тестированием. Весь день посвящен изучению продукта компании.
Этап №3: Стажер (2 день). В этап входит почасовая стажировка с 9:00 до 18:00 с обучением пользования CRM-системы, проверки работы CRM-системы и телефонии у стажера. С обеда начинается подготовка к первым звонкам (изучение скриптов продаж и прослушивание записи успешных звонков). С 16:00 стажер приступает к прозвону «олдов» (потенциальные клиенты, которые оставляли когда-то заявку, но так и не купили продукт по какой-то причине).
Этап №4: Стажер (3-5 день). Повторяющийся этап, который состоит из ежедневного обновления базы (с каждым новым днем сотруднику дается база новее и новее), а также прослушивание самих звонков с обратной связью стажеру о том, на что нужно обратить внимание и что исправить в разговоре с клиентами.
В конце (на пятый день) руководитель/куратор просит сотрудника дать обратную связь о рабочей неделе и говорит про итоги стажировки – прошел он ее или нет.
Параллельно созданию документов велась работа над подготовкой вакансии и составлением перечня площадок для публикации вакансии. Так как сотрудники нужны были для удаленной работы, но на полный рабочий день, были задействованы специализированные группы ВКонтакте и чаты в Telegram.
5. Подготовить список площадок для публикации вакансии
Можно выделить следующие виды:
— Площадки «халявщиков». Определить их можно следующим образом: в них много подписчиков, минимальная активность в ленте, при этом в ленте много спама, а сами группы открытые. Такие группы никогда не приведут к вам целевые отклики.
— Дорогие площадки. Нормальная цена объявления начинается с 50 руб. и заканчивается 500 руб. за размещение одной вакансии. Во всех остальных, где запрашивается более высокий ценник, конверсия будет такая же, как и на площадках с интервалом до 500 руб. Нет смысла переплачивать за тот же результат.
— Площадки городов-миллионников и северных регионов России. Если вы в поисках удаленного сотрудника, то вы не готовы платить зарплату в рамках штатного сотрудника той же Москвы. Именно поэтому не стоит размещать объявления в крупных городах, а также северных городах России. Зарплаты в этих регионах на порядок выше, чем в других регионах России, а значит и отклики будут явно не те, которые вы хотели бы получить.
Итог поиска идеальной площадки прост:
1. Вам необходимы площадки в городах, где средний заработок равен или ниже предлагаемой вами зарплаты.
2. Площадки должны быть закрытыми и активными, а посты должен выкладывать администратор после тщательной их проверки.
3. Стоимость размещения не должна превышать 500 рублей за вакансию.
Дополнительно стоит обратить внимание на площадки, где сидят подписчики из разных городов. Такие площадки в социальных сетях могут называться: «Фриланс» или «Удаленная работа».
Полезный бонус
Перед тем, как начать поиск сотрудников, убедитесь, что у вас полностью подготовлена вакансия. Данный чек лист поможет вам убедиться, что все готово:
1. Портрет потенциального соискателя (пол, возраст, статус, семейное положение, отличительные черты).
2. Обязанности (четко прописанные, по пунктам).
3. Требования (четко прописанные, по пунктам).
4. Система мотивации (оклад, премии, бонусы – детально и прозрачно. Без приукрашиваний).
5. Должностная инструкция (как минимум: права, обязанности, распорядок трудового дня, ответственность).
6. Определение ответственного за начальную адаптацию и курирование сотрудника на момент испытательного срока.
6. Разместить вакансию и вести поиск
Активный поиск (привлекать самостоятельно соискателей к просмотру вакансии) или пассивный (ожидать откликов соискателей на размещенную вакансию).
С этим пунктом все понятно – думаю, пояснять не стоит.
7. Проводить собеседования и тестирования кандидатов, пока не будет определен круг подходящих на вакансию кандидатов
Мы начали размещаться на разных порталах сразу после согласования всех материалов. Важным моментом было то, что мы не собеседовали всех подряд! Чтобы отобрать усидчивых (а нам нужны были именно такие), к каждой вакансии была прикреплена ссылка на анкету с вопросами для кандидата.
Нас интересовало следующее:
1. Образование и специальность.
2. Опыт работы (есть ли опыт в продажах или удаленной работы, какой опыт?)
3. Сколько часов в день готов уделять работе?
4. Почему нужна именно удаленная работа?
5. В какой CRM-системе работали?
По данным вопросам мы проверяли адекватность, грамотность и необходимую нам компетентность (работа с B2B и знание CRM-систем, умение и опыт пользования CRM). На понравившиеся ответы уже самостоятельно писали кандидатам и предлагали пройти ознакомиться с регламентом работы и пройти тестирование. Тестовые вопросы включали в себе 3 части:
1 часть – тестовые вопросы с вариантами ответа. Вопросы имеют прямое отношение к компании. Ответы содержатся в регламенте, который высылался соискателю.
2 часть – тестовая часть с развернутыми ответами. Кандидатам предлагалось своими словами описать ответы на вопросы, которые содержались в регламенте, а также попробовать себя в ответах на возражения клиентов (скрипт примерного разговора с ответами так же прописан в регламенте).
3 часть – тестовая часть с развернутыми ответами на личные вопросы. Нам были важны цели соискателя на ближайшие 3 года – что его мотивирует, и что ему важно при выборе работы. Ответы на данные вопросы позволяет нам адекватно оценить, подходим ли мы данному соискателю или у него более заниженные/завышенные требования от будущего работодателя.
После того, как кандидат проходил тестирование, ему назначалось время в скайпе для собеседования. Важно(!) собеседование проходило в паре с еще одним соискателем. Это помогало определить, как человек ведет себя при командной работе.
Кандидатам предлагалось пройти 3 этапа собеседования:
1. Рассказ о себе (кратко в 1 минуту). Так как мы искали менеджера, то нам было важно, чтобы он умел быстро и четко формулировать мысли и описывать продукт. Лучше, чем умение продать себя, это не покажет.
2. Продажа продукта, который кандидат продавал ранее. На этом этапе разыгрывалась ролевка, где кандидат выступал в роли продавца и пытался обойти возражения и продать уже знакомый ему товар. Оценивалось умение правильно подбирать слова и честность. Впаривания нас не интересовали.
3. Вопрос-ответ. В свободной форме задавались перекрестные вопросы. Если кандидат не имел вопросов, то такой кандидат тоже уходил на второй план.
После успешного прохождения собеседования (на следующий день) кандидатам сообщалось дата и время начала стажировки.
В совокупности было проведено порядка 5 собеседований (10 кандидатов). Для самой стажировки было отобрано 4 кандидата, которые приступили к первому дню стажировки.
На что стоит обращать внимание при собеседовании и отборе кандидата:
1. Грамотная устная и письменная речь.
2. Отношение к прошлому работодателю.
3. Реальные знания и умения их применять на практике. «Я закрыл сделку в 1 миллиард» не говорит о том, что сотрудник реально это сделал. Обязательно уточняйте детали его деятельности на собеседовании. Часто громкие фразы хранят за собой только пустоту.
4. Дисциплинированность.
8. Адаптировать нового сотрудника (обучение и кураторство на протяжении всего срока адаптации, который обычно занимает от трех до семи дней)
Каждый кандидат обязан был пройти полную стажировку (т.е полный чек за рабочую неделю). Курируя новых сотрудников, важным было:
1. Постоянно держать с ними связь (кандидат должен чувствовать поддержку и присутствие). Особенно это важно, когда идет набор на удаленные вакансии.
2. Загружать каждый час стажировки делом. Очень часто компании дают какой-то материал на весь день. Стажер смотрит его 2 часа и уходит по своим делам. Поэтому важно, чтобы у вас был прописан каждый час работы стажера.
3. Полное погружение куратора в процесс адаптации. Да, тут надо забыть про все другие дела и следить за тем, чтобы стажер вовремя проходил все этапы.
Саму работу со стажерами на первой неделе мы разбирали на следующие части:
9:00-10:00: Сбор в скайпе. Онлайн-обучение. Разбор каких-то ситуаций (ролевки). Постановка задачи до обеда.
10:00-13:00: Выполнение задачи стажером, контроль данной задачи руководителем/куратором, ответы на вопросы в чате.
13:00-14:00: Отчет о проделанной работе. Выход на обед.
14:00-15:00: Сбор в скайпе. Онлайн-обучение. Разбор каких-то ситуаций (ролевки). Постановка задачи до конца рабочего дня.
15:00-18:00: Выполнение задачи стажером, контроль данной задачи руководителем/куратором, ответы на вопросы в чате.
18:00: Отчет о проделанной работе. Завершение рабочего дня
Недельная стажировка – вторая по значимости часть в поиске кандидатов (важнее только грамотная подготовительная часть). Важно заметить, что по итогу первого дня один из кандидатов отказался от работы, но другие продолжили стажировку. По итогу стажировку прошли 3 кандидата. С ними был проведен заключительный скайп с двойной обратной связью. Еще неделю-полторы новые менеджеры работают по олдам и после очередного мониторинга звонков постепенно переводили на обработку на новых заявок.
Несколько слов о кураторе стажеров
Очень важно грамотно подойти к выбору человека, который будет производить адаптацию сотрудника в период его стажировки и вести его дальше весь испытательный срок (до 3-х месяцев). Это тот человек, с которого будут брать не только знания для дальнейшей работы, но и пример!
Куратор должен:
1. Знать полностью продукт компании;
2. Иметь положительные личные кейсы в работе, на которую обучается стажер;
3. Понимать, как именно проводить адаптацию;
4. Располагать временем для курирования новых сотрудников (от 2-х до 4-х часов в день)
В третьем пункте ему поможет созданный регламент, который согласовывается руководителем компании или руководителям подразделения, в который попадает стажер. Мотивировать куратора можно по-разному.
Варианты мотивации могут быть следующие:
1. Фиксированная ставка за окончание стажировки нового сотрудника (полное прохождение сотрудника из точки «А» в точку «Б»);
2. Процентная ставка с оплат стажера по сделкам в период стажировки;
3. Повышение в должности. Хороший пример: воспитал самостоятельно «Х» менеджеров и стал Старшим менеджером/РОПом и др.
9. Перевод лучших кандидатов на испытательный срок (обычно длится от одного до трех месяцев)
Сразу же после стажировки необходимо четко обозначить перед сотрудником его период испытательного срока. В этот период необходимо проверить как можно больше компетенций нового работника.
Не бойтесь давать сложные задачи, не ограждайте сотрудника от проблемных клиентов и событий. Хорошо, если он со всем столкнется в начале работы. Так работник и работодатель будут понимать, насколько вообще они друг другу подходят.
10. Сообщить сотруднику об окончании испытательного срока
Испытательный срок может закончиться раньше, чем вы его обозначили. Решение в этом случае всегда за работодателем. Главное, убедитесь, что сам сотрудник готов отказаться от испытательного срока и перейти уже на полный формат работы.
В любом случае, даже если испытательный срок заканчивается в определенный вами день с полным сроком в 3 месяца, необходимо сотруднику сообщить об успешном прохождении данного срока. Всегда старайтесь вести прозрачную работу с вашими сотрудниками. Это дает уверенность в завтрашнем дне и позволяет не зацикливаться на несуществующей проблеме с рабочим местом.