Управление бизнес-процессами: от понимания до внедрения

Расскажем о всех тонкостях внедрения бизнес-процессов и их управлении

• Главная
• Блог
• Управление бизнес-процессами: от понимания до внедрения

Из этого материала вы узнаете:

Управление бизнес-процессами – модное веяние в среде российских компаний. Руководители без обдумывания подключают автоматизированные системы, не до конца разобравшись в их возможностях и необходимости в них. В итоге у большинства впустую тратятся деньги, а на плечи сотрудников ложатся дополнительные обязанности, которым они, мягко говоря, не очень рады.

Грамотное управление бизнес-процессами требует тщательной подготовки, а также четкой цели – для чего все это нужно. Правильно отработанный каждый этап потом вернется сторицей в виде высвобожденного времени у подчиненных, существенного роста прибыли и довольных клиентов. Нужно всего лишь внимательно ознакомиться с темой. Ниже мы постарались кратко и простым языком рассказать о всех тонкостях внедрения бизнес-процессов и их управлении.

Суть управления бизнес-процессами

Когда профессиональные консультанты рассказывают об управлении бизнес-процессами, они нередко злоупотребляют описаниями технической стороны. Естественно, важно знать, кто и какую роль будет играть в текущей бизнес-модели, а также понимать схематичное изображение процессов. Однако увлекаться подробностями имеет смысл, только если участники бизнеса уже согласились с предложенной концепцией BPM.

Если с таким подходом бизнесмены столкнулись впервые, он может показаться им чересчур сложным. А главная задача Business Process Management — не запутать, а наоборот, прояснить ситуацию, помочь компании увидеть возможные точки роста, чтобы выжать из них максимум.

Но перед этим необходимо познакомить людей из бизнеса с главными моментами процессного подхода. Для начала коротко расскажите, что представляют собой такие понятия, как BPM, BPMS и BPMN. А затем объясните, как они могут повысить продуктивность работы.

• BPM (Business Process Management) — это системный подход к управлению бизнес-процессами, главная идея которого организовать деятельность предприятия таким образом, чтобы связать цели организации и ожидания клиентов. Важно понимать, что BPM подразумевает под собой не только теорию, но и её практическое применение.
• Для реализации системного подхода используют BPMS (Business Process Management System), то есть специальное программное обеспечение, без которого претворить в жизнь необходимые бизнес-процессы будет сложно.
• BPMN (Business Process Management System) — это такой способ интерпретации бизнес-процессов, который помогает техническим специалистам донести главные идеи BPM до бизнесменов.

Естественно, технологии и прочие элементы являются лишь дополнительными элементами, которые позволяют бизнесу применить на практике концепцию процессного подхода.

Описание бизнес-процесса

Бизнес-процессом называется цикличная последовательность регламентированных по времени действий, цель которых создать нечто ценное или достичь определенного результата.

Это довольно формальное определение, которое может сбить с толку. Если говорить простым языком, то бизнес-процесс — это то, как в компании организован способ предоставления клиентам различных сервисов.

Не случайно акцент сделан именно на предоставлении сервиса. Если в представлении сотрудников предприятие — это набор различных сервисов, то в своей работе они всегда будут руководствоваться ожиданиями клиентов. Таким образом, в компании будет процветать клиентоориентированный подход, что является правильным с позиции BPM. И именно так управление бизнес-процессами компании представлено в стандарте ИСО 9001 и в BPM CBOK.

Действия, которые предпринимает организация для создания ценного для клиента продукта — это не только его производство и продвижение. Цепочка также включает в себя:

• Получение банковского займа;
• Возврат оборудования в магазин электротоваров;
• Найм сотрудников;
• Поставка сырья для производства;
• Сдача отчетных документов в ФНС.

Из приведенных примеров ясно, что под бизнес-процессом понимается не только внешнее взаимодействие с клиентом, но также и организация внутренней деятельности предприятия.

Давайте посмотрим, как устроены бизнес-процессы кредитного учреждения. Часть процессов — это работа непосредственно с клиентами. Сюда входит выдача кредитов, выпуск карт, возврат долгов. Другие же процессы остаются невидимыми для клиентов, поскольку направлены на сотрудников. Ведь последние также участвуют в жизни предприятия: их нужно принимать на работу, обучать, отправлять в отпуск и командировки, увольнять.

И поскольку работников у банковского учреждения очень много, данный процесс цикличен и подчиняется определенным правилам.

Компании, которым необходимо управление бизнес-процессами

Во-первых, есть важный момент, который нельзя упускать из виду — это жизненный цикл, на котором сейчас находится компания.

У маленькой организации (10-30 сотрудников) с упрощенными бизнес-процессами и расплывчатой целевой аудиторией есть одна сильная сторона. Как правило, такие компании очень легко приспосабливаются к изменениям и быстро реагируют на различные ситуации. Если в такой организации насаждать жесткие схемы и четкие нормативы, то можно лишить ее конкретного преимущества.

Однако когда компания растет, упомянутые выше достоинства становятся недостатками. Появляется ощущение, что деятельность ведется хаотично и нет слаженности, поскольку каждый из сотрудников движется в своем направлении. Контролировать работу такой организации уже непросто, поэтому пора задуматься о внедрении бизнес-процессов. На этом этапе задачей является создать такую систему управления бизнес-процессами, которая сможет объединить действия нескольких десятков сотрудников.

Еще один важный нюанс касается регламентации. Четко прописывать и документировать стоит лишь те процессы, которые полностью отлажены и многократно повторяются. Если же те или иные процессы все время меняются, то их нужно тестировать и выбирать наиболее эффективные.

И в-третьих, нужно учитывать специфику деятельности компании. Четкая регламентация бизнес-процессов возможна не на всех предприятиях. Сюда относятся компании, которые занимаются различными проектами, например, строительные компании или производства чего-либо на заказ. Как показывает практика, эффективно управлять ими через отлаживание бизнес-процессов невозможно. Проектная деятельность подразумевает под собой наличие планов, дедлайнов, четкого бюджета и других рамок, поэтому здесь нужны другие рычаги управления. Бизнес-процессы успешно внедряются в компаниях, которые функционируют на основе многократно повторяющегося алгоритма действий. Это ритейловые фирмы, серийные производства и т. д. Для них внедрение бизнес-процессов становится тем самым механизмом, который обеспечивает их бесперебойную работу.

Чтобы было понятно, в чем состоит разница, разберем, как деятельность предприятия соответствует двум параметрам — простоте и повторяемости. С этой точки зрения существует четыре главных вида деятельности:

• простая неповторяющаяся деятельность;
• простая и повторяющаяся в соответствии с определенным алгоритмом деятельность;
• сложная неповторяющаяся деятельность;
• сложная повторяющаяся деятельность.

Учитывая данную классификацию, мы можем сделать выводы, которые обычно игнорируются. Деятельность предприятий различается по своей сути. Поэтому в разных случаях эффективными оказываются разные инструменты управления. Если это не учитывать, а полагаться лишь на теорию процессного подхода, то оптимизация и управление бизнес-процессами не дадут нужного результата.

Чтобы не оказаться в ситуации, когда, действуя из лучших побуждений, получаешь не тот эффект, которого ожидал, следует понимать, какой элемент деятельности вы пытаетесь урегулировать или оптимизировать на данном этапе. Для этого необходимо знать точные определения всех составляющих деятельности:

• Задача — работа одного сотрудника, которую он выполняет за один раз в течение конкретного промежутка времени. Следующая задача будет подразумевать уже другие требования.
• Функция — это действия, которые один сотрудник выполняет многократно. Правила и нормы, на которые он ориентируется в своей деятельности, всегда одни и те же.
• Проект — деятельность нескольких исполнителей в течение длительного периода времени, выполняется однократно. Новый проект всегда подчиняется другим условиям и правилам.
• Процесс — это работа, выполнение которой подразумевает постоянное повторение четких алгоритмов действий; в процессе задействованы сразу несколько сотрудников.

Таким образом, если предприятие занимается проектной деятельностью, то пытаться внедрять в нее жесткие бизнес-процессы бессмысленно. Ведь процессный подход подразумевает управление тем, чего в компании такого типа нет. Точно также не стоит браться за оптимизацию системы управления проектами, если работа в организации построена на процессах. Вы рискуете понести затраты и еще больше усложнить ситуацию.

4 подхода в управлении бизнес-процессами

Существуют разные технологии управления основными бизнес-процессами, но все они подчинены одной цели — повысить качество продукта и как следствие, удовлетворить потребности своих клиентов. И не важно, что это за продукт — услуги юриста или косметическая продукция.

Поговорим о самых распространенных подходах к управлению бизнес-процессами.

Принятие стандартов управления бизнес-процессами

Стандартами являются зафиксированные документально нормативы, которые простым языком описывают определенный эталон.

Принятые руководством стандарты:

• гарантируют качественное выполнение работ;
• помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться;
• сокращают риски на производстве.

Именно на базе стандартов выстраиваются последующие бизнес-процессы.

Совершенствование бизнес-процессов

Под оптимизацией текущих бизнес-процессов понимается уменьшение расходов, снижение количества ошибок и сокращение цикла производства.

Оптимизировать бизнес-процессы можно двумя способами:

• Реинжиниринг — полная реконструкция системы, которая существует на предприятии сейчас.
• Кайдзен — постепенное и безостановочное улучшение всех инструментов управления. В этом случае цели управления бизнес-процессами ставится именно совершенствование текущей модели, без конкретных цифр. Это отличает кайдзен-подход от реинжиниринга.

Отличительной особенностью стиля кайдзен является то, что все сотрудники компании, начиная от рядовых и заканчивая топ-менеджерами, работают над улучшением бизнес-процессов.

Информационные технологии

Сегодня невозможно представить себе оптимизацию работы компании без использования различных инфотехнологий.

Благодаря компьютерным технологиям можно быстро и качественно собирать, обрабатывать и хранить данные, а также обеспечивать их защиту. Кроме того, инфотехнологии помогают упростить процесс выработки управленческих решений за счет его автоматизации.

Систематизация бизнес-процессов

Сферы деятельности любой компании можно отнести к тому или иному бизнес-процессу. Управление существующими процессами и является управлением организацией. Под процессом понимается алгоритм определенных действий, которые всегда ведут к одному результату.

Какие бывают типы бизнес-процессов?

• Управление. Все действия, связанные с администрированием, а также процессы, благодаря которым организация держится на плаву: рост, способность конкурировать, достижение результатов. Отличительными чертами этого типа деятельности являются планирование, учет, исправление ошибок и контроль управления бизнес-процессами.
• Производство. Деятельность, связанная с производством, считается главной, так как обеспечивает компанию продуктом, который приносит прибыль. В основе такой деятельности, как правило, лежит не более девяти основных процессов. Контролировать большее количество действий эффективным образом одному человеку невозможно. Чтобы понимать суть производственного бизнес-процесса, изучите схему жизненного цикла товара или услуги. В независимости от продукта алгоритм почти всегда один и тот же: он начинается с изучения потребностей целевой аудитории и заканчивается пост-продажным обслуживанием
• Обеспечение. Процесс, который дополняет производственную деятельность. Во всех организациях есть направления, поддерживающие работу организации, например, кадровое, техническое, финансовое обеспечение.

Чтобы осуществлять эффективное управление бизнес-процессами предприятия, за каждый вид деятельности должен отвечать конкретный менеджер. Он отвечает за результаты своей цепочки действий и решает, что необходимо предпринять, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов.

3 этапа управления бизнес-процессами

Разделение

На первом этапе важно понять, как обстоят дела со всеми процессами в вашей организации. Допустим, вы знаете, что это за процессы. Но как вы их разграничиваете? Где начало одной и окончание другой цепочки? Необходимо разобраться с этими вопросами, иначе в вашей работе будет много путаницы.

Кроме того, следует знать, кто отвечает за каждый из процессов в компании. Руководители этих направлений называются владельцами бизнес-процессов. В этом и состоит разница между функциональным и процессным подходами. Функции подразделений определяются как процессы, и в некоторых случаях после разделения границ они могут не соответствовать друг другу. Следовательно, поменяются и задачи, которыми занимается руководитель отдела.

Также принимается решение относительно того, кто, как и по каким алгоритмам будет работать над процессами.

Разработка бизнес-процессов

На этот этап уходит больше всего времени и сил. Все участники деятельности обучаются правилам и нормативам, которые необходимы для описания процессов. Далее составляется детальное описание. Оно должно быть настолько подробным, чтоб облегчить оптимизацию процессов, которые задействованы в операциях.

Затем определяются показатели процессов. И только после этого происходит внедрение, то есть совершенствование текущих процессов таким образом, чтобы они соответствовали задокументированным на бумаге. То есть прописывание процессов — это своего рода ориентир, который помогает их улучшать.

Но пока что мы лишь готовим базу для развития. Время для глобальных изменений еще не наступило.

Совершенствование процессов.

Теперь все готово к основным действиям. Чтобы реализовать задуманное, необходимо собрать команду, которая будет заниматься поисками возможностей для изменения текущей ситуации. Все идеи и задачи собираются в один проект, который координирует тот, у кого есть требуемые ресурсы, знания и полномочия.

Когда появятся первые результаты, следует их проанализировать, а через какое-то время сделать полный аудит бизнес-процессов. Этот цикл повторяется без остановки и задействует все или почти все направления деятельности предприятия.

Автоматизация управления бизнес-процессами

Различные технологии помогают автоматизировать бизнес-процессы. Речь идет о программном обеспечении, которое внедряется на предприятие, чтобы действия и задачи выполнялись быстрее.

Сегодня существует множество разных систем управления, начиная от стандартных CRM и заканчивая сложными по своему функционалу ERP программами, которые существенно упрощают реализацию всех бизнес-процессов в рамках той или иной компании.

Даже простейшие CRM-системы могут автоматизировать процессы и тем самым сделать их более эффективными и простыми в исполнении. Что под этим подразумевается?

1. Безостановочный сбор данных.
2. Быстрая генерация отчетов. Достаточно сделать один клик.
3. Обмен данными между отделами. Зависит от уровня взаимодействия.
4. Освобождение человеческих ресурсов, которые ранее требовались для работы с документами.
5. Коммуникация между отдельными сотрудниками упрощается за счет оперативной передачи сообщений и задач. Автоматизация взаимодействия с клиентами.
6. Рост результатов деятельности организации.

Наиболее популярной сейчас является CRM Энвибокс. И она, безусловно, заслуживает внимания. Эта система помогает быстро автоматизировать самые главные бизнес-процессы. Для этого нужно лишь зарегистрироваться и внести абонентскую плату за пользование CRM. Сумма зависит от того, сколько сотрудников будет работать в системе.

Нажатием всего нескольких кнопок можно получить данные о клиентах, быстро сгенерировать для них рассылку по электронной почте, получить информацию о совершенных сделках. Кроме того, Энвибокс позволяет составлять списки задач, планировать рабочий день, создавать различные «напоминалки» и загружать стандарты.

Этапы внедрения бизнес-процессов в компании

Запуск бизнес-процессов подразумевает под собой различные действия, благодаря которым совершенствуется или изменяется алгоритм работы в организации.

Систему бизнес-процессов важно не просто продумать, необходимо грамотно её запустить. Это не просто, особенно в тех случаях, когда предприятие уже много лет работает по одной и той же схеме.

Запуск бизнес-процессов — это целое мероприятие, которое состоит из следующих шагов:

1. Сотрудники знакомятся с новым алгоритмом работы.
2. Чтобы вовлечь работников в новый процесс, им объясняют, какие выгоды и возможности они получат в результате данных мероприятий.
3. Жизнеспособность нового алгоритма проверяется на конкретном сотруднике или целом подразделении.
4. По итогам тестирования бизнес-процессов проводится обучение персонала. Сотрудники знакомятся с новыми обязанностями и задачами.
5. После обучающих мероприятий начинается внедрение бизнес-процессов в текущую схему работы.
6. Следование новому алгоритму должно контролироваться. Вы должны быть уверены, что весь персонал работает в соответствии с новыми правилами.

Обязательно распределите, кто и за что отвечает. Каждый работник должен понимать, что успешное внедрение новых процессов отразится на доходах предприятия и на заработной плате сотрудников. Тогда каждый из них легко примет нововведения и будет относиться к ним более осознанно.

3 распространенные ошибки управления бизнес-процессами

Приверженцы моделирования и управления бизнес-процессами приводят множество доводов, убеждающих в том, как важно вкладывать ресурсы в это мероприятие. В частности, они рассказывают, что управление бизнес-процессами позволяет сильно сократить расходы, поскольку происходит автоматизация управления бизнес-процессами. Также поставленные задачи теперь выполняются гораздо быстрее.

Но есть и те, кто оспаривает данные утверждения. В качестве аргумента они приводят идею о том, что компании начинают зависеть от конкретной технологии и вынуждены тратить много средств и ресурсов на оптимизацию процессов. А если внедрение нового алгоритма выполнено неграмотно, то инвестиции не дадут предполагаемого результата.

По сути правы и те, и другие. Если изначально есть понимание того, как управление бизнес-процессами и внедряемые технологии усовершенствуют работу предприятия, и если процесс реализации проходит успешно, то в итоге организация сможет достичь поставленных целей, сократив при этом временные и финансовые ресурсы и избежав ошибок.

Можно выделить три ошибки, которые компании часто совершают, занимаясь разработкой и управлением бизнес-процессами. Эти ошибки могут стать для них роковыми:

Ошибка № 1. Компания делает вложения в технологии управления бизнес-процессами, не определив толком, что конкретно необходимо улучшить.

Как правило, большинство руководителей с энтузиазмом внедряют в компанию различные технологии. Всех привлекает инновационный характер изменений, возможность сократить расходы, упростить коммуникацию внутри компании и при взаимодействии с клиентами. Но мало кто из управленцев по-настоящему задумывается о том, как это все будет функционировать в реальности.

Бывает и такое, что компания приобретает высокотехнологичную CRM-систему и только потом задумывается, так уж ли она была нужна. Ведь даже внедрив инновации, нельзя быть уверенным, что они смогут решить существующие проблемы и выведут бизнес на новый уровень.

Для начала следует понять, что конкретно вы хотите получить от внедряемой технологии. Ответить на этот вопрос поможет схема текущих процессов. Глядя на нее, подумайте, какие звенья процесса нуждаются в усовершенствовании. Так вы определите, какие характеристики для вас наиболее важны при выборе технологии. И это существенно облегчит выбор.

Ошибка № 2. Перед тем как внедрить новые бизнес-процессы, компания не пыталась работать над старыми.

Когда у вас перед глазами будет карта текущих процессов, подумайте, можно ли улучшить то, что уже есть, до того, как вы начнете проводить изменения. Ошибкой будет пытаться заменить неэффективные процессы новыми ИТ-технологиями.

Процесс внедрения бизнес-процессов полезен организации тем, что позволяет по-новому взглянуть на текущую ситуацию, выявить «слабые звенья» и попытаться их усовершенствовать. Довольны ли вы теми результатами, которые есть сейчас? Если вас они не устраивают, то в чем может быть причина? Как дела обстоят на данный момент? От чего необходимо отказаться? Повторяется ли этот процесс? Что стоит автоматизировать, а что оставить как есть? Каким образом можно эффективно провести внедрение инноваций?

Есть техники, которые помогают сделать процесс внедрения более успешным. Метод «Шесть сигм» структурирует поиск путей изменения параметров бизнес-процессов. А концепция «бережливого производства» позволяет обнаружить неэффективные моменты. Также необходимо следить за тем, чтобы сотрудники, занимающиеся внедрением бизнес-процессов, уже на ранних этапах плотно взаимодействовали с техническим и операционным отделами. Так изменения будут происходить быстрее.

Ошибка № 3. Компании увлекаются управлениям бизнес-процессами и превращают его в ИТ-проект.

Конечно, в основе управления бизнес-процессами часто лежат ИТ-технологии. Однако если взваливать всю работу на плечи технического отдела, это может привести к провалу. ИТ-специалисты, безусловно, владеют знаниями из своей области, но вряд ли они столь же хорошо разбираются в бизнес-процессах.

По этой причине управление бизнес-процессами нельзя воспринимать как технологию. Важное значение имеет участие бизнес-пользователей в этом процессе.

Для успешного внедрения следует начать с понимания того, каких результатов вы хотите достичь благодаря управлению бизнес-процессами. Прежде чем осуществлять автоматизацию управления бизнес-процессами, попробуйте улучшить текущую ситуацию. Получите гарантии того, что результат, полученный посредством внедренных технологий, будет собственностью организации.

]]>
Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса

И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.

Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.

О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.

Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.

В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.

Определение бизнес-процесса

Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:

Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.

Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:

1. Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
2. В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» — у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.

Почему я пишу именно о коллективе, а не о коммерческой структуре или компании? Потому что понятие бизнес-процесса может быть использовано, в том числе, для некоммерческой организации. Это может быть благотворительность, выезд скорой помощи к пациенту или даже организация званого ужина без каких-либо продаж и получения прибыли. При этом также можно описывать бизнес-процесс, так как у нас есть люди, которые выполняют какие-то действия для получения определенного результата.

Описание бизнес процесса

Также важно дать определение описанию бизнес процесса:

Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.

И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.

Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.

Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.

При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.

Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.

И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.

Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.

Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.

Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:

1. Берем заготовку A;
2. Соединяем ее с заготовкой B;
3. Обрабатываем под параметры C;
4. Получаем деталь.

Все однозначно и никаких условных «вилок» не предусматривается.

В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:

1. Получаем вводные данные A:
   • Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
   • Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
2. Полученный результат передается на выход.

Т.е. уже в алгоритме процесса предусмотрены возможные условия и разные действия, зависящие от исходных или промежуточных данных.

История появления термина

Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.

Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.

Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».

На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.

Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.

В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.

Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.

***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.

Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.

С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.

Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.

Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.

Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.

Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.

Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:

• Изучение бизнеса. Графическое изображение в виде схем, т.е. моделирование бизнес-процессов позволяет быстрее понять особенности работы компании и выявить возможные «узкие места».
• Обеспечение наглядности. Как известно, «одна картинка стоит тысячи слов». А потому схематическое изображение работы компании помогает руководителю и владельцу бизнеса намного быстрее понять суть проблемы и оценить предложенные варианты решения. В работе бизнес-консультанта (кстати, как и специалиста по внедрению программных продуктов) очень важно, чтобы клиент понимал все преимущества решения. Не менее важна и обратная связь – руководитель на схеме сможет увидеть какие-то недочеты еще на этапе обсуждения проекта, и внедрение обойдется без дополнительных сложностей и внесения изменений в проект «на ходу».

И сочетание изучения истории появления термина с моим личным опытом дает следующее определение:

Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.

Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.

И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.

Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.

Как описывать бизнес-процессы

Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.

После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.

Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.

Рекомендуемая последовательность действий:

1. Собираем участников процесса (сотрудников);
2. Собираем входящую информацию, необходимую и достаточную для запуска процесса;
3. Собираем используемые системы. Это может быть учетная система,CRM, электронная почта, таблицы Excel и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.
4. Определяем ожидаемый результат – что будет в конце процесса.
5. Собираем последовательность действий, которые выполняет человек.
6. Вычленяем условия. В зависимости от разных входящих данных и промежуточных результатов действия могут быть разными.
7. Описываем всю собранную информацию в графическом виде в удобной нотации (IDEF3, BPMN 2.0 и т.д.).

Правила описания бизнес-процесса

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

• Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
• Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» — если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
  Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе 2 метров длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
  Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный, в том числе, определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
• Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница появиться. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.0.
• Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
• Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесс.

Все остальное зависит только от вас и потребителя описания бизнес-процесса. Если вам очень нравится применение различных цветов (для стрелок или объектов), я считаю это вполне допустимым. Также можно создавать нотацию не только в предложенных мною инструментах, но в любой удобной для вас среде. Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна вашему потребителю, вы создали именно то, что нужно. И это действительно описание бизнес-процесса, профессиональное и оптимальное для работы.

Распространенные мифы и заблуждения

Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.

Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.

Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).

Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.

Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.

Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).

О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.

На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?

Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.

Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?

Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.

Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.

На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.

Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.

Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи:

• Разбираемся с понятием BPM. Что такое управление бизнес процессами
• Моделирование бизнеса. Основные подходы
• Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования
• Краткое описание BPMN с примером
• Что такое BPMS
• Использование GAP-анализа для выявления и согласования задач по проекту

Также в настоящее время я готовлю к публикации книгу и онлайн курс, в которой подробно опишу собственное видение процессного подхода к бизнесу, а также мой собственный практический опыт работы в сфере функционального и процессного моделирования. Все желающие могут подписаться на уведомление о выходе новой книги по ссылке.