НПФ «Открытие» успешно запустил в опытно-промышленную эксплуатацию автоматизированную систему управления бизнес-процессами блока клиентского сервиса на базе платформы Terrasoft BPM. Это масштабный проект «Операционный CRM» по развитию клиентского сервиса Фонда, завершившийся летом 2020 года.
Внедрение данной системы позволило создать единое окно для работы сотрудников блока клиентского сервиса НПФ «Открытие», а именно:
• Организовать единое хранилище клиентских обращений, поступающих по различным каналам связи – звонки (входящие и исходящие), СМС, email, Личный кабинет, сайт – благодаря интеграции со всеми системами Фонда: учетной системой, sales CRM, системами управленческого и клиентского документооборота, корпоративной отчетности;
• Существенно повысить производительность сотрудников и снизить количество ошибок, исключив ручные операции при объединении информации из всех существующих систем Фонда.
Параллельно с интеграцией новой OCRM-системы в IT-инфраструктуру Фонда внедрялся центр обработки вызовов Genesys и пул программных продуктов Центра речевых технологий (ЦРТ) для модернизации работы Контакт-центра. Фонд получил новые решения по записи экранов во время осуществления коммуникации, транскрибированию аудиозаписи в текст и речевой аналитики. Речевая аналитика позволила производить автоматический анализ работы оператора, времени разговора, лексики, в том числе и операторских ошибок. Осуществление непрерывного мониторинга коммуникаций позволило предотвратить возникновение и развитие критических ситуаций с клиентами.
Если до внедрения технологий ЦРТ контролировалось 8% всех коммуникаций сотрудников Контакт-центра с клиентами, то сейчас появилась возможность осуществлять полный контроль и оперативно вносить коррективы в работу.
«Внедрение системы Terrasoft в первую очередь решало задачу по созданию единого окна при работе сотрудников блока клиентского сервиса. Ведь работа в нескольких окнах, двойной ручной ввод данных или наша «любимая» операция cut&paste не только нагружают операторов и удлиняют время обслуживания. В первую очередь это – источник ошибок. Уже на этапе тестирования запуска новой платформы мы смогли существенно повысить производительность работы сотрудников и снизить количество недочетов», – отмечает начальник управления клиентского сервиса НПФ «Открытие» Мария Степанова.
«OCRM Terrasoft – это только начало, база. Клиенты НПФ «Открытие» ожидают от своего пенсионного фонда того уровня обслуживания, который они получают в крупных банках и страховых компаниях. Общение с Фондом в чате, возможность получить ответ на свой email в течение часа или инструкции в процессе разговора с оператором контакт-центра в виде sms клиенты сегодня воспринимают как должное. С внедрением Terrasoft Фонд получил возможности для развития технологий обслуживания на уровне актуальных ожиданий клиента», – комментирует директор департамента маркетинга и клиентского сервиса НПФ «Открытие» Ирина Лимитовская.
«С помощью речевой аналитики можно оценивать качество диалогов, соблюдение скриптов, выявлять причины длительного обслуживания. Система автоматически распознает естественную человеческую речь, оценивает различные параметры диалога. Отличительная особенность речевой аналитики группы ЦРТ – наличие более 40 количественных параметров, в том числе – временных и лексических. Эти параметры позволяют создавать наиболее полные выборки для аналитики, при этом качественная настройка шаблонов позволяет осуществлять дальнейшую обработку фонограмм автоматически, без участия человека. Еще одно преимущество – работа с фонограммами по методу категоризации: если в диалоге встречается несколько тем, то система отметит все интересующие тематики», – комментирует генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
Работы в рамках проекта длились 1 год 9 месяцев. Также им предшествовал продолжительный анализ рынка вместе с известным консалтинговым агентством Forrester. Это позволило найти и выбрать то ИТ-решение, а именно OCRM-систему Terrasoft, которое предложило комплекс готовых инструментов для автоматизации всех необходимых процессов. Работы по проекту начинались с внешним интегратором, а завершены были департаментом информационных технологий Фонда, что позволило получить необходимый функционал в соответствии со всеми параметрами.