Конкурировать со всем миром

17.07.2019

О новосибирской компании Dasha.AI узнала вся Россия, когда в её разработку — голосового робота Дашу — вложили $ 2 млн венчурные фонды RTP Global. О том, как создать IT–проект глобального спроса и найти международного инвестора поговорили генеральный директор Агентства инвестиционного развития Новосибирской области Александр Зырянов и сооснователь, генеральный директор российского филиала компании Dasha.AI Александр Зайцев.

— Расскажите об истории возникновения компании. Что было первоисточником разработки — научная идея или рыночная ниша?

— Идея нашего бизнеса возникла в 2016 году. Мы с Владиславом Чернышовым (сооснователь, CEO Dasha.AI Inc — прим. ред.) разрабатывали приложение с использованием робота, который распознавал устную речь и преобразовывал её в письменную. Для моего семейного бизнеса — деревообрабатывающей компании — я искал дилеров нашей продукции. И возникла идея – почему бы не использовать робота в телефонных разговорах: человек что-то говорит, робот распознаёт и отвечает. В феврале 2017 года был готов первый прототип робота. Мы попробовали звонить, причем первоначально использовали синтез голоса, но потерпели неудачу: люди не хотели разговаривать с роботом. Тогда мы решили попробовать записывать фразы. Сделали это, и за неделю работы робота получили 86 согласий стать дилером. После этого я сам связывался с согласившимся, упоминал о звонке «сотрудника». Никто из респондентов не сказал о том, что с ним разговаривал робот.

— Проводили ли вы исследование рынка?

— На тот момент была лишь компания «Робот Вера». Они автоматизировали звонки, где было необходимо пригласить кандидата на собеседование. При этом они даже не пытались прикидываться человеком.

— Был ли бизнес-план?

— Проработанного бизнес-плана не было по нескольким причинам. Во-первых, у нас совершенно не было опыта в b2b-продажах. Во-вторых, не было аналогов технологии на рынке. Что-то похожее на бизнес-план появилось у нас после поездки на Y Combinator — самую знаменитую в мире школу стартапов. Мы думали, что в США есть компании, занимающиеся чем-то подобным. Но и там их не оказалось. Эксперты школы нам подсказали, что если менеджер получает X рублей за звонок и его эффективность примерно равна эффективности робота, оценивайте стоимость звонка робота процентов на 30% дешевле и будете в плюсе. Мы прикинули, что в России есть компании, которые содержат крупные колл-центры, они платят заработную плату своим сотрудникам, значит на этом рынке есть деньги. Бизнес-идея была такая. Но без конкретики.

— Почему робота зовут Даша и чьим голосом он говорит?

— Роботов часто называют женскими именами. Они ассоциируются с мягкостью и безопасностью, в отличие от мужских имен. Вообще робот может говорить любым голосом. В 2018 году у нас практически вся озвучка была мужской. А сейчас заказчики в основном просят именно женский голос. Как показал практика, ни в коем случае не нужно брать дикторов, потому что их речь слишком правильная. Люди так не говорят. Синтез речи, которые сейчас есть у Яндекс и Google как раз и звучит, как дикторская речь, что выдаёт робота. В человеческой речи есть заминки, паузы, слова-паразиты, всё это мы используем для Даши.

— Наверняка, в мире ещё есть компании, которые занимаются подобными разработками. В чём состоят конкурентные преимущества Dasha?

— От конкурентов нас выгодно отличают три вещи. Первое, конечно, то, что люди не понимают, что разговаривают с роботом (порядка 98%). Если человек понимает, что с ним разговаривает робот, у нас есть несколько вариантов реакции. Робот отвечает: «Да, я робот, но надеюсь это не повлияет на наш дальнейший диалог» и снова повторяет свой вопрос. Либо он может пошутить: «Да, я робот, но, пожалуйста, не говорите никому, а то меня уволят». Люди хорошо реагируют, смеются, диалог идёт нормально.

Второе преимущество вытекает из первого: мы можем автоматизировать длительные разговоры. Например, 3 минуты. И ещё, в отличие от конкурентов, которые, как правило, выбирают нишу, в которых автоматизируют разговоры, (коллекторская, HR и другие), мы универсальны. Даже на текущем уровне развития, который лично я считаю ещё низким, мы автоматизируем очень широкий круг задач. Это может быть согласование даты и времени доставки, различные опросы, допродажи, предложения, фильтрация входящей базы и так далее. Мы понимаем, что несмотря на то, что это разные вещи, но на глубоком обобщённом уровне можно использовать одни и те же инструменты для успешного решения любых задач.

— Как вы оцениваете ёмкость рынка по вашей технологии?

— Ёмкость рынка России — порядка $ 12 млрд в год, США — около $ 60 млрд в год. Это расчёты прошлого года, в этом году, думаю, ёмкость уже больше. И при расчётах мы учитывали только исходящие разговоры, не учитывали входящие звонки, а также сервисы, подобные голосовому помощнику. Теоретически эту сумму можно умножить как минимум на два.

Эпоха прикладного использования искусственного интеллекта

— Та технология, которую вы развиваете — это единственное направление, которым занимается компания?

— Да, единственное, но оно необычайно широкое. Могу привести аналогию. Например, есть платформа Windows компании Microsoft. С её помощью пишут целый спектр программ — от игр до каких-то научных исследований. Вот у нас то же самое. Мы двигаемся к созданию платформы, с помощью которой люди, не обладающие специфическими программистскими знаниями и умениями, смогут создавать различные голосовые модели, соответственно предлагать эти модели кому-то ещё. К концу этого года мы должны запустить первую версию платформы. Прямо сейчас зарождается эпоха прикладного использования искусственного интеллекта. В 20-е года 21 века произойдёт бурный рост рынка разговорного искусственного интеллекта, он проникнет в жизнь каждого человека без исключений. Мы не будем представлять, как жили без этих технологий. Точно так же, как сейчас человек не может представить свою жизнь без телефона или компьютера.

— Компания начиналась с двух человек. А сколько вас сейчас? И каково соотношение непосредственно занимающихся разработкой робота и обеспечивающего персонала?

— Сейчас в компании работают 47 человек, 80% из них — сотрудники инженерных специальностей, те, кто связан непосредственно с разработкой софта. Также у нас есть два сотрудника с научными степенями — доктор математических наук и кандидат технических наук. То, что мы делаем, — это очень наукоёмкая область. К тому же мы находимся на неизведанном поле, никто этим раньше не занимался. И практически на каждом шагу мы сталкиваемся с необходимостью исследований.

Генеральный директор российского филиала компании Dasha.AI Александр Зайцев с коллегами (на фото — справа).

— Принято считать, что одно из конкурентных преимуществ Новосибирской области — концентрация высококвалифицированных кадров. Хватает ли для решения ваших задач кадрового потенциала региона?

— Кадров всегда не хватает. В Новосибирске мы практически выбрали весь ресурс. Сейчас подбираем в команду людей из Москвы и Санкт-Петербурга. Но головной офис будет по-прежнему находиться в Новосибирске.

«Никто, кроме нас, не сможет построить наш бизнес»

— На какие средства развивалась компания?

— Поначалу компания развивалась на собственные средства. Вложения составили порядка 3-4 млн рублей.

— Расскажите о получении инвестиций RTP Global. Как вам удалось привлечь внимание инвестора, и на решение каких задач вы направили средства?

— Мы разместили статью о «Даше» на vc.ru (интернет-издание о бизнесе, стартапах, инновациях, маркетинге и технологиях — прим. ред.), она набрала большое количество лайков и комментариев, поэтому попала на главную страницу. Мы долго работали над публикацией для того, чтобы добиться этой цели. Платно размещаться у нас не было средств. Именно благодаря этой публикации RTP Global и заметил нас. Фонд сам вышел на нас, прошли переговоры, затем нам сделали предложение.

У любой IT-компании самая большая статья расходов — это заработная плата сотрудников. Чем выше профессионализм тех специалистов, что ты сможешь набрать, тем лучше будет продукт. Хорошие профессионалы стоят дорого. На рынке IT особенно дорого: средняя заплата — порядка 120 тыс. рублей. Поэтому мы направили инвестиции на набор персонала.

Dasha Artificial Intelligence — это 3 офиса, 47 сотрудников, 15 действующих клиентов, 24 модели разговора.

Привлечённые $ 2 млн — это посевные инвестиции (Seed round). Кстати, необычайно крупные для России: за последние 10 лет такие компании можно по пальцам пересчитать. В конце этого года, если всё пойдёт по плану, будем проводить следующий раунд инвестиций — Series A. Это будут уже американские инвесторы.

— Сообщалось, что часть средств будет направлена на пилотные проекты компании за рубежом. Расскажите о них и их развитии.

— Сейчас рынок глобализирован, поэтому мы конкурируем со всеми IT компаниями в мире. Из этого следует очень простой вывод — если мы остаёмся только в России, то мы стопроцентно проиграем. Это лишь вопрос времени. Поэтому основной наш рынок — это рынок США, там сосредоточены основные средства. Сейчас у нас есть отдел международных продаж, и мы ведём переговоры с компаниями из Франции и США. В следующем году, если всё пойдёт по плану, откроем офис продаж в США.

— Инвестор вложил только средства или, например, ищет клиентов для вашей технологии?

— Инвесторы в том числе помогают нам своей экспертизой, помогают искать клиентов, но это не определяет развитие компании. Никто, кроме нас, не сможет построить наш бизнес.

— Пользовались ли вы мерами поддержки бизнеса?

— Мы — действующие резиденты «Сколково», это даёт нам налоговые льготы. Например, мы освобождены от налогов на прибыль и НДС, получаем гранты для компенсации посещения различных мероприятий. Кроме того, Центр регулярно информирует о различных конкурсах, выставках. Так мы, например, ездили на Trianon Startups во Францию с компенсацией расходов на поездку. Из Сколково нас пригласили на конкурс Visa Everywhere Initiative 2019 в России. Мы стали победителями этого конкурса и получили 2 млн рублей. Деньги — это приятный бонус, но гораздо интереснее то, что сейчас мы с Visa можем запустить пилотный проект. Кроме того, они освещают конкурс в СМИ, некоторые компании узнали о нас, поэтому привлекать клиентов стало проще. Участие в конкурсах тем и хорошо, что поднимает какую-то волну в СМИ, на крупных мероприятиях работают много журналистов, это даёт бесплатный пиар. А это очень важно — какими бы достоинствами не обладала твоя компания, если ты не умеешь о себе рассказывать, то это кто ж об этом узнает? Пиар очень важен.

KPI для искусственного интеллекта

— Какие показатели эффективности вы устанавливаете для работы с компаниями?

— Наши клиенты очень разные, в рамках одной компании задачи также могут быть очень разные. Например, кому-то нужно, чтобы клиент взял у них кредит, если это опрос, то они хотят, чтобы человек прошёл его до конца, если это транспортные услуги — чтобы посылку забрали. Но не во всех случаях мы можем полностью влиять на результат. Например, чтобы человек пришёл и взял кредит. Робот может лишь получить согласие или отказ. Поэтому в договоре мы всегда пишем единый KPI — не менее 85% разговоров должны заканчиваться штатно. Все остальные показатели — результат работы с заказчиком. Наша задача — вместе с ним закопаться в его бизнес-процесс, и сделать нашу часть так, чтобы он был доволен.

— Расскажите о конкретных проектах, где была применена ваша разработка. Какие результаты были достигнуты?

— Например, мы работали с «Модульбанком». У них не хватало ресурса, чтобы опрашивать всех своих клиентов, выявлять недовольных клиентов до того момента, когда они напишут что-нибудь нехорошее в интернете. С помощью нашего робота они увеличили охват до 100%, без нашей помощи это было порядка 30%. И сейчас 93% разговоров проходят штатно, без ошибок.

Ещё один наш клиент —Зарплата.ру. Компания-работодатель размещает вакансию, проходит месяц, вакансия уходит в архив. Робот звонит, спрашивает, закрыта ли вакансия. Если нет, то он предлагает продление. Если закрыли, то выясняет с помощью какого ресурса. Получается, это актуализация баз, сбор обратной связи. Аналогично мы опрашивали людей, кто размещал свои резюме на ресурсе.

Был проект с электронным информационным справочником (название не могу разглашать): робот звонил в кафе и рестораны и обновлял информацию о них. Там было примерно 15 вопросов, разговор занимал 3,5 минуты. Для справочника важно держать свои базы актуальными, потому что если люди заходят, а там какая-то устаревшая ерунда, то это становится никому не интересно, люди уходят к конкурирующему справочнику. Объёмы звонков очень большие, до нас компания пыталась автоматизировать такие звонки, но люди очень быстро раскусывали, что это робот и бросали трубку. В большинстве своём компании не заинтересованы в обновлении информации, а в момент звонка могут прийти посетители, быть проблемы на кухне, а тут ещё и робот звонит. А с человеком они разговаривают. Вроде как невежливо — трубку бросать, это, видимо, удерживает. Задача стояла следующая — не менее 85 % карточек должны быть обновлены, человек не должен догадываться, что говорит с роботом. Мы успешно справились с задачей — 93% карточек были заполнены.

Ещё один пример — компания, которая согласует доставку. Согласуется несколько параметров: ФИО человека, адрес, дата и время доставки — это всё не так просто, как кажется. Человек может сказать миллион разных вещей, а мы должны это всё понять, классифицировать, что-то ответить. Было очень сложно, но мы с этим справились. Ничего подобного я у конкурентов не видел. Максимум — предложение нажать кнопку для подтверждения готовности или не готовности принять посылку.

— Как предугадать все вопросы людей?

— Здесь нужен личный опыт составления подобных схем. Как это делается: сначала накидывается разговор, просто чтобы он был логически правильный. Потом мы начинаем звонить, понимать, где мы «сыпемся» и соответственно эти места поправляем.

— Как реагируют люди, когда вы звоните им в период отладки модели?

— Звоним только тем, кто непосредственно является аудиторией для поставленной задачи. Люди, которым мы звоним на первых итерациях, «страдают» больше всего — робот сравнительно часто не понимает, что требуется. Но их немного — порядка 500-600 звонков достаточно для вывода модели на минимально требуемую эффективность.

— То есть, чтобы отладить алгоритм для конкретной задачи, нужно такое большое количество звонков?

— На самом деле это очень мало. Обычно такие вещи пытаются реализовывать, используя нейронную сеть. У неё есть одна очень большая слабость: чтобы натренировать нейронную сеть, нужно «разметить» очень большое количество разговоров. То есть каждому высказыванию человека присвоить рубрику «приветствие», «представление», «отказ» и так далее. Придётся разметить по крайней мере 100 тысяч разговоров, а лучше 300 тысяч. Это очень долго, это очень дорого, мы знаем, что такие попытки предпринимались, закончились они все ничем. За время работы — примерно год уйдет на нее — бизнес-процесс может поменяться: например, раньше было предложение «купите слона», а стало «купите черепаху». Всё, нейронную сеть надо переучивать, она не гибкая.

Поскольку мы используем гибридную технологию, мы можем добавить ответвление разговора, изменить формулировку буквально за один день.

Труд. Качество. Упорство.

— Какие трудности вы встретили на пути развития вашего бизнеса?

— Мне кажется, мы столкнулись с типичными проблемами для любой начинающей компании — это проблемы с финансами и клиентами.

— Чем можете объяснить успех вашего бизнеса?

— Мы появились в нужное время в нужном месте. Появись идея, например, в 2019 году, то, думаю, было бы уже поздно. Появись она в 2014 году, это технически ещё было бы невозможно. Во-вторых, мы сделали довольно качественный продукт. Третье слагаемое успеха — упорство, с которым мы работаем.

— Что бы вы посоветовали начинающим инновационным компаниям?

— Работайте так усердно, как только вы это можете. Так качественно, как только вы это можете. И если вам повезёт, то у вас получится построить бизнес.

Что касается совета непосредственно для IT-компаний: не пытайтесь развиваться только на собственные средства. Вы стопроцентно проиграете. Единственная возможность для IT-компании занять своё место — это привлечение больших инвестиций или построение бизнеса с целью его дальнейшей продажи более крупным компаниям.

При конкуренции со всем миром рано или поздно появится другая компания, она может находиться на другом континенте, которая сделает продукт лучше, потому что у неё будут средства от инвесторов, или она вольётся в крупную IT корпорацию. Например, у Google есть такое приложение «Google Документы» — это был отдельный стартап. Скорее всего, он и был создан с целью продажи крупной корпорации, поскольку сама по себе бизнес-модель здесь вообще не просматривается.

— То есть вы смотрите именно на такие компании?

— А на другие какой смысл смотреть? Мы смотрим на лидеров рынка, стараемся понять, почему у них получилось. От этого формируем нашу стратегию развития компании.

— А что значит работать «так упорно, как только вы можете»?

— В прошлом году, когда нас было всего 6 человек, я работал 70-80 часов в неделю. Это была работа на износ, но это было необходимо.

— Какие инструменты привлечения инвестиций для инновационного бизнеса вы считаете эффективными?

— Основной инструмент привлечения инвестиций — это хайп, о котором сейчас много говорят. Нужно уметь пиариться, чтобы инвесторы сами к вам пришли. У инвесторов есть почта, телефоны, но это совершенно не то. А вот если они услышат о вас из какого-то важного для них источника и заинтересуются вами, то шанс получить деньги гораздо выше.

Конкурировать со всем миром

17.07.2019

О новосибирской компании Dasha.AI узнала вся Россия, когда в её разработку — голосового робота Дашу — вложили $ 2 млн венчурные фонды RTP Global. О том, как создать IT–проект глобального спроса и найти международного инвестора поговорили генеральный директор Агентства инвестиционного развития Новосибирской области Александр Зырянов и сооснователь, генеральный директор российского филиала компании Dasha.AI Александр Зайцев.

— Расскажите об истории возникновения компании. Что было первоисточником разработки — научная идея или рыночная ниша?

— Идея нашего бизнеса возникла в 2016 году. Мы с Владиславом Чернышовым (сооснователь, CEO Dasha.AI Inc — прим. ред.) разрабатывали приложение с использованием робота, который распознавал устную речь и преобразовывал её в письменную. Для моего семейного бизнеса — деревообрабатывающей компании — я искал дилеров нашей продукции. И возникла идея – почему бы не использовать робота в телефонных разговорах: человек что-то говорит, робот распознаёт и отвечает. В феврале 2017 года был готов первый прототип робота. Мы попробовали звонить, причем первоначально использовали синтез голоса, но потерпели неудачу: люди не хотели разговаривать с роботом. Тогда мы решили попробовать записывать фразы. Сделали это, и за неделю работы робота получили 86 согласий стать дилером. После этого я сам связывался с согласившимся, упоминал о звонке «сотрудника». Никто из респондентов не сказал о том, что с ним разговаривал робот.

— Проводили ли вы исследование рынка?

— На тот момент была лишь компания «Робот Вера». Они автоматизировали звонки, где было необходимо пригласить кандидата на собеседование. При этом они даже не пытались прикидываться человеком.

— Был ли бизнес-план?

— Проработанного бизнес-плана не было по нескольким причинам. Во-первых, у нас совершенно не было опыта в b2b-продажах. Во-вторых, не было аналогов технологии на рынке. Что-то похожее на бизнес-план появилось у нас после поездки на Y Combinator — самую знаменитую в мире школу стартапов. Мы думали, что в США есть компании, занимающиеся чем-то подобным. Но и там их не оказалось. Эксперты школы нам подсказали, что если менеджер получает X рублей за звонок и его эффективность примерно равна эффективности робота, оценивайте стоимость звонка робота процентов на 30% дешевле и будете в плюсе. Мы прикинули, что в России есть компании, которые содержат крупные колл-центры, они платят заработную плату своим сотрудникам, значит на этом рынке есть деньги. Бизнес-идея была такая. Но без конкретики.

— Почему робота зовут Даша и чьим голосом он говорит?

— Роботов часто называют женскими именами. Они ассоциируются с мягкостью и безопасностью, в отличие от мужских имен. Вообще робот может говорить любым голосом. В 2018 году у нас практически вся озвучка была мужской. А сейчас заказчики в основном просят именно женский голос. Как показал практика, ни в коем случае не нужно брать дикторов, потому что их речь слишком правильная. Люди так не говорят. Синтез речи, которые сейчас есть у Яндекс и Google как раз и звучит, как дикторская речь, что выдаёт робота. В человеческой речи есть заминки, паузы, слова-паразиты, всё это мы используем для Даши.

— Наверняка, в мире ещё есть компании, которые занимаются подобными разработками. В чём состоят конкурентные преимущества Dasha?

— От конкурентов нас выгодно отличают три вещи. Первое, конечно, то, что люди не понимают, что разговаривают с роботом (порядка 98%). Если человек понимает, что с ним разговаривает робот, у нас есть несколько вариантов реакции. Робот отвечает: «Да, я робот, но надеюсь это не повлияет на наш дальнейший диалог» и снова повторяет свой вопрос. Либо он может пошутить: «Да, я робот, но, пожалуйста, не говорите никому, а то меня уволят». Люди хорошо реагируют, смеются, диалог идёт нормально.

Второе преимущество вытекает из первого: мы можем автоматизировать длительные разговоры. Например, 3 минуты. И ещё, в отличие от конкурентов, которые, как правило, выбирают нишу, в которых автоматизируют разговоры, (коллекторская, HR и другие), мы универсальны. Даже на текущем уровне развития, который лично я считаю ещё низким, мы автоматизируем очень широкий круг задач. Это может быть согласование даты и времени доставки, различные опросы, допродажи, предложения, фильтрация входящей базы и так далее. Мы понимаем, что несмотря на то, что это разные вещи, но на глубоком обобщённом уровне можно использовать одни и те же инструменты для успешного решения любых задач.

— Как вы оцениваете ёмкость рынка по вашей технологии?

— Ёмкость рынка России — порядка $ 12 млрд в год, США — около $ 60 млрд в год. Это расчёты прошлого года, в этом году, думаю, ёмкость уже больше. И при расчётах мы учитывали только исходящие разговоры, не учитывали входящие звонки, а также сервисы, подобные голосовому помощнику. Теоретически эту сумму можно умножить как минимум на два.

Эпоха прикладного использования искусственного интеллекта

— Та технология, которую вы развиваете — это единственное направление, которым занимается компания?

— Да, единственное, но оно необычайно широкое. Могу привести аналогию. Например, есть платформа Windows компании Microsoft. С её помощью пишут целый спектр программ — от игр до каких-то научных исследований. Вот у нас то же самое. Мы двигаемся к созданию платформы, с помощью которой люди, не обладающие специфическими программистскими знаниями и умениями, смогут создавать различные голосовые модели, соответственно предлагать эти модели кому-то ещё. К концу этого года мы должны запустить первую версию платформы. Прямо сейчас зарождается эпоха прикладного использования искусственного интеллекта. В 20-е года 21 века произойдёт бурный рост рынка разговорного искусственного интеллекта, он проникнет в жизнь каждого человека без исключений. Мы не будем представлять, как жили без этих технологий. Точно так же, как сейчас человек не может представить свою жизнь без телефона или компьютера.

— Компания начиналась с двух человек. А сколько вас сейчас? И каково соотношение непосредственно занимающихся разработкой робота и обеспечивающего персонала?

— Сейчас в компании работают 47 человек, 80% из них — сотрудники инженерных специальностей, те, кто связан непосредственно с разработкой софта. Также у нас есть два сотрудника с научными степенями — доктор математических наук и кандидат технических наук. То, что мы делаем, — это очень наукоёмкая область. К тому же мы находимся на неизведанном поле, никто этим раньше не занимался. И практически на каждом шагу мы сталкиваемся с необходимостью исследований.

Генеральный директор российского филиала компании Dasha.AI Александр Зайцев с коллегами (на фото — справа).

— Принято считать, что одно из конкурентных преимуществ Новосибирской области — концентрация высококвалифицированных кадров. Хватает ли для решения ваших задач кадрового потенциала региона?

— Кадров всегда не хватает. В Новосибирске мы практически выбрали весь ресурс. Сейчас подбираем в команду людей из Москвы и Санкт-Петербурга. Но головной офис будет по-прежнему находиться в Новосибирске.

«Никто, кроме нас, не сможет построить наш бизнес»

— На какие средства развивалась компания?

— Поначалу компания развивалась на собственные средства. Вложения составили порядка 3-4 млн рублей.

— Расскажите о получении инвестиций RTP Global. Как вам удалось привлечь внимание инвестора, и на решение каких задач вы направили средства?

— Мы разместили статью о «Даше» на vc.ru (интернет-издание о бизнесе, стартапах, инновациях, маркетинге и технологиях — прим. ред.), она набрала большое количество лайков и комментариев, поэтому попала на главную страницу. Мы долго работали над публикацией для того, чтобы добиться этой цели. Платно размещаться у нас не было средств. Именно благодаря этой публикации RTP Global и заметил нас. Фонд сам вышел на нас, прошли переговоры, затем нам сделали предложение.

У любой IT-компании самая большая статья расходов — это заработная плата сотрудников. Чем выше профессионализм тех специалистов, что ты сможешь набрать, тем лучше будет продукт. Хорошие профессионалы стоят дорого. На рынке IT особенно дорого: средняя заплата — порядка 120 тыс. рублей. Поэтому мы направили инвестиции на набор персонала.

Dasha Artificial Intelligence — это 3 офиса, 47 сотрудников, 15 действующих клиентов, 24 модели разговора.

Привлечённые $ 2 млн — это посевные инвестиции (Seed round). Кстати, необычайно крупные для России: за последние 10 лет такие компании можно по пальцам пересчитать. В конце этого года, если всё пойдёт по плану, будем проводить следующий раунд инвестиций — Series A. Это будут уже американские инвесторы.

— Сообщалось, что часть средств будет направлена на пилотные проекты компании за рубежом. Расскажите о них и их развитии.

— Сейчас рынок глобализирован, поэтому мы конкурируем со всеми IT компаниями в мире. Из этого следует очень простой вывод — если мы остаёмся только в России, то мы стопроцентно проиграем. Это лишь вопрос времени. Поэтому основной наш рынок — это рынок США, там сосредоточены основные средства. Сейчас у нас есть отдел международных продаж, и мы ведём переговоры с компаниями из Франции и США. В следующем году, если всё пойдёт по плану, откроем офис продаж в США.

— Инвестор вложил только средства или, например, ищет клиентов для вашей технологии?

— Инвесторы в том числе помогают нам своей экспертизой, помогают искать клиентов, но это не определяет развитие компании. Никто, кроме нас, не сможет построить наш бизнес.

— Пользовались ли вы мерами поддержки бизнеса?

— Мы — действующие резиденты «Сколково», это даёт нам налоговые льготы. Например, мы освобождены от налогов на прибыль и НДС, получаем гранты для компенсации посещения различных мероприятий. Кроме того, Центр регулярно информирует о различных конкурсах, выставках. Так мы, например, ездили на Trianon Startups во Францию с компенсацией расходов на поездку. Из Сколково нас пригласили на конкурс Visa Everywhere Initiative 2019 в России. Мы стали победителями этого конкурса и получили 2 млн рублей. Деньги — это приятный бонус, но гораздо интереснее то, что сейчас мы с Visa можем запустить пилотный проект. Кроме того, они освещают конкурс в СМИ, некоторые компании узнали о нас, поэтому привлекать клиентов стало проще. Участие в конкурсах тем и хорошо, что поднимает какую-то волну в СМИ, на крупных мероприятиях работают много журналистов, это даёт бесплатный пиар. А это очень важно — какими бы достоинствами не обладала твоя компания, если ты не умеешь о себе рассказывать, то это кто ж об этом узнает? Пиар очень важен.

KPI для искусственного интеллекта

— Какие показатели эффективности вы устанавливаете для работы с компаниями?

— Наши клиенты очень разные, в рамках одной компании задачи также могут быть очень разные. Например, кому-то нужно, чтобы клиент взял у них кредит, если это опрос, то они хотят, чтобы человек прошёл его до конца, если это транспортные услуги — чтобы посылку забрали. Но не во всех случаях мы можем полностью влиять на результат. Например, чтобы человек пришёл и взял кредит. Робот может лишь получить согласие или отказ. Поэтому в договоре мы всегда пишем единый KPI — не менее 85% разговоров должны заканчиваться штатно. Все остальные показатели — результат работы с заказчиком. Наша задача — вместе с ним закопаться в его бизнес-процесс, и сделать нашу часть так, чтобы он был доволен.

— Расскажите о конкретных проектах, где была применена ваша разработка. Какие результаты были достигнуты?

— Например, мы работали с «Модульбанком». У них не хватало ресурса, чтобы опрашивать всех своих клиентов, выявлять недовольных клиентов до того момента, когда они напишут что-нибудь нехорошее в интернете. С помощью нашего робота они увеличили охват до 100%, без нашей помощи это было порядка 30%. И сейчас 93% разговоров проходят штатно, без ошибок.

Ещё один наш клиент —Зарплата.ру. Компания-работодатель размещает вакансию, проходит месяц, вакансия уходит в архив. Робот звонит, спрашивает, закрыта ли вакансия. Если нет, то он предлагает продление. Если закрыли, то выясняет с помощью какого ресурса. Получается, это актуализация баз, сбор обратной связи. Аналогично мы опрашивали людей, кто размещал свои резюме на ресурсе.

Был проект с электронным информационным справочником (название не могу разглашать): робот звонил в кафе и рестораны и обновлял информацию о них. Там было примерно 15 вопросов, разговор занимал 3,5 минуты. Для справочника важно держать свои базы актуальными, потому что если люди заходят, а там какая-то устаревшая ерунда, то это становится никому не интересно, люди уходят к конкурирующему справочнику. Объёмы звонков очень большие, до нас компания пыталась автоматизировать такие звонки, но люди очень быстро раскусывали, что это робот и бросали трубку. В большинстве своём компании не заинтересованы в обновлении информации, а в момент звонка могут прийти посетители, быть проблемы на кухне, а тут ещё и робот звонит. А с человеком они разговаривают. Вроде как невежливо — трубку бросать, это, видимо, удерживает. Задача стояла следующая — не менее 85 % карточек должны быть обновлены, человек не должен догадываться, что говорит с роботом. Мы успешно справились с задачей — 93% карточек были заполнены.

Ещё один пример — компания, которая согласует доставку. Согласуется несколько параметров: ФИО человека, адрес, дата и время доставки — это всё не так просто, как кажется. Человек может сказать миллион разных вещей, а мы должны это всё понять, классифицировать, что-то ответить. Было очень сложно, но мы с этим справились. Ничего подобного я у конкурентов не видел. Максимум — предложение нажать кнопку для подтверждения готовности или не готовности принять посылку.

— Как предугадать все вопросы людей?

— Здесь нужен личный опыт составления подобных схем. Как это делается: сначала накидывается разговор, просто чтобы он был логически правильный. Потом мы начинаем звонить, понимать, где мы «сыпемся» и соответственно эти места поправляем.

— Как реагируют люди, когда вы звоните им в период отладки модели?

— Звоним только тем, кто непосредственно является аудиторией для поставленной задачи. Люди, которым мы звоним на первых итерациях, «страдают» больше всего — робот сравнительно часто не понимает, что требуется. Но их немного — порядка 500-600 звонков достаточно для вывода модели на минимально требуемую эффективность.

— То есть, чтобы отладить алгоритм для конкретной задачи, нужно такое большое количество звонков?

— На самом деле это очень мало. Обычно такие вещи пытаются реализовывать, используя нейронную сеть. У неё есть одна очень большая слабость: чтобы натренировать нейронную сеть, нужно «разметить» очень большое количество разговоров. То есть каждому высказыванию человека присвоить рубрику «приветствие», «представление», «отказ» и так далее. Придётся разметить по крайней мере 100 тысяч разговоров, а лучше 300 тысяч. Это очень долго, это очень дорого, мы знаем, что такие попытки предпринимались, закончились они все ничем. За время работы — примерно год уйдет на нее — бизнес-процесс может поменяться: например, раньше было предложение «купите слона», а стало «купите черепаху». Всё, нейронную сеть надо переучивать, она не гибкая.

Поскольку мы используем гибридную технологию, мы можем добавить ответвление разговора, изменить формулировку буквально за один день.

Труд. Качество. Упорство.

— Какие трудности вы встретили на пути развития вашего бизнеса?

— Мне кажется, мы столкнулись с типичными проблемами для любой начинающей компании — это проблемы с финансами и клиентами.

— Чем можете объяснить успех вашего бизнеса?

— Мы появились в нужное время в нужном месте. Появись идея, например, в 2019 году, то, думаю, было бы уже поздно. Появись она в 2014 году, это технически ещё было бы невозможно. Во-вторых, мы сделали довольно качественный продукт. Третье слагаемое успеха — упорство, с которым мы работаем.

— Что бы вы посоветовали начинающим инновационным компаниям?

— Работайте так усердно, как только вы это можете. Так качественно, как только вы это можете. И если вам повезёт, то у вас получится построить бизнес.

Что касается совета непосредственно для IT-компаний: не пытайтесь развиваться только на собственные средства. Вы стопроцентно проиграете. Единственная возможность для IT-компании занять своё место — это привлечение больших инвестиций или построение бизнеса с целью его дальнейшей продажи более крупным компаниям.

При конкуренции со всем миром рано или поздно появится другая компания, она может находиться на другом континенте, которая сделает продукт лучше, потому что у неё будут средства от инвесторов, или она вольётся в крупную IT корпорацию. Например, у Google есть такое приложение «Google Документы» — это был отдельный стартап. Скорее всего, он и был создан с целью продажи крупной корпорации, поскольку сама по себе бизнес-модель здесь вообще не просматривается.

— То есть вы смотрите именно на такие компании?

— А на другие какой смысл смотреть? Мы смотрим на лидеров рынка, стараемся понять, почему у них получилось. От этого формируем нашу стратегию развития компании.

— А что значит работать «так упорно, как только вы можете»?

— В прошлом году, когда нас было всего 6 человек, я работал 70-80 часов в неделю. Это была работа на износ, но это было необходимо.

— Какие инструменты привлечения инвестиций для инновационного бизнеса вы считаете эффективными?

— Основной инструмент привлечения инвестиций — это хайп, о котором сейчас много говорят. Нужно уметь пиариться, чтобы инвесторы сами к вам пришли. У инвесторов есть почта, телефоны, но это совершенно не то. А вот если они услышат о вас из какого-то важного для них источника и заинтересуются вами, то шанс получить деньги гораздо выше.

https://status-media.com/lyudy/intervyu/konkurirovat-so-vsem-mirom/
https://status-media.com/lyudy/intervyu/konkurirovat-so-vsem-mirom/