Уровень лояльности россиян к банкам в 2020 году продолжил снижаться и опустился практически до нуля, следует из опроса НАФИ. Доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, в последние годы неуклонно падает
Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). В начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а еще в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта.
Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34%, 39% и 27% соответственно.
Как оценивалась лояльность
НАФИ каждый год исследует уровень лояльности банковских клиентов. В этот раз социологи провели всероссийский опрос 67 тыс. банковских клиентов, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России (данные за 2016 — начало 2020 года были получены в ходе опроса 1,6 тыс. человек из 150 населенных пунктов в 52 субъектах).
Респонденты должны оценить, насколько они готовы рекомендовать свой основной банк друзьям по десятибалльной шкале, где 0 — точно не порекомендуют, а 10 — обязательно порекомендуют. Основной банк определяют сами опрошенные, если являются клиентами нескольких кредитных организаций. Затем респонденты разбиваются на три группы: «критики» (не готовы рекомендовать свой банк), «нейтралы» (не стремятся рекомендовать) и «промоутеры» (готовы рекомендовать). Все эти показатели влияют на общий уровень лояльности граждан к банкам — индекс NPS, который может колебаться от минус 100 (все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков») до плюс 100 (все относятся к «промоутерам»).
Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли «промоутеров», отмечается в исследовании. Максимального значения она достигала в 2017 году (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ. По мнению заместителя генерального директора центра Тимура Аймалетдинова, тренд на снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие пять лет.